Manager Customer Service - Valencia, Spain

Solliciteer nu

Manager Customer Service - Valencia, Spain

Helloprint is een van Europa's snelst groeiende technologie bedrijven actief in 8 landen en winnaar van de Deloitte Fast50 Rising Star 2016. Als snelgroeiende start-up met locaties in Rotterdam en in Valencia zijn wij altijd op zoek naar beter en schoppen en slaan we tegen de traditionele huisjes.

Omdat we sneller willen groeien, zijn we op zoek naar nieuwe Helloprinters. Hongerige en nieuwsgierige mensen die zelf willen bepalen hoe hun groeipad eruit ziet. Ambitieuze digitale professionals die op zoek zijn naar de uitdaging van hun leven en die niet willen werken in een omgeving waar anderen je vertellen hoe je je werk moet doen. Die geloven in verantwoordelijkheid & vrijheid en die echt alles uit hun carrière willen halen.

Ben jij toe aan de volgende stap? Dan is ons Helloprint avontuur jouw avontuur! Maak kennis met de meest ambitieuze start-up van Europa en start met het pakken van kansen. Vandaag nog. 

FULL-TIME · VALENCIA, SPAIN

FUNCTIE - Manager Customer Service

Als Manager Customer Service (of Manager Customer Happiness zoals wij het liever noemen) ben jij de ultiem verantwoordelijke voor ons klant-geluk. Bij ons is maar 1 baas: de klant, en daar geven we dan ook al onze liefde aan. Jij bent verantwoordelijk dat dit geluk elke dag beter wordt.

Je doet dit samen met een van onze kernteams: het Customer Happiness Team dat bestaat uit een snelgroeiend team van meer dan 60 mensen die vanaf het Valencia kantoor werken aan 8 verschillende landen. Jij bepaalt de volgende stap voor de Happiness Teams en je bent altijd op zoek naar verbeteringen voor de processen en systemen. Je zorgt dat de teams gemotiveerd zijn, zichzelf blijven ontwikkelen en dat zij hun doelstellingen halen.

Samen met jouw team heb je maar 1 doel: klanten super blij maken zodat ze steeds weer terugkomen met hun bestellingen bij Helloprint en zodat ze al hun familie en vrienden hierover inlichten. Je bent onderdeel van het management team in Valencia en je staat in close contact met alle teams in Rotterdam. Dit alles maakt dat deze positie onmisbaar binnen Helloprint.

WAT JE DOET

  • Je organiseert en runt volledig ons contactcentrum, ofwel ons Customer Happiness Centre; jij bent de spil in het web en de aanvoer, trainer en coach van het team;
  • Je managed “Helloprint style” de dagelijkse organisatie zodat alle service levels worden gehaald en onze klanten ultiem tevreden worden;
  • Je stuurt, coacht en ontwikkelt van het team van Team Captains zodat de kwaliteit hoog is en de doelen worden behaald;
  • Je plant, implementeert en voert onze strategie uit voor alle contactkanalen;
  • Je streeft continue naar naar het doorvoeren van verbeteringen en innovaties om de service, processen en systemen te verbeteren en onnodig klantcontact voorkomen.


HOE EEN NORMALE DAG ERUIT ZIET

Je begint je dag met het dashboard van de resultaten van gisteren. Hmm, de Customer Happiness Score van Frankrijk neemt nu al 3 dagen op rij af. Hier moeten we snel mee aan de slag. Je vraagt Thomas, ​​de Team Captain France, om een ​​plan te bedenken zodat jullie dit kunnen bespreken tijdens de performance meeting. Samen gaan jullie tijdens de meeting aan de slag om die resultaten weer omhoog te krijgen.

Tijd om koffie te halen, het perfecte moment om even bij te praten met een aantal Customer Service Agents. Interessant om te horen dat veel Nederlandse klanten vragen om meer informatie over bedrukte jassen. Hierdoor vraag je je af of de informatie op de website voldoende is. Je vraagt Automation & Content (onderdeel van je afdeling) om de vragen die binnenkomen te analyseren en de verbeteringen op de website door te voeren. Als je gelijk had, zal dit zeker het aantal onnodige contactmomenten naar beneden halen.

Je wordt gebeld door de Finance afdeling in Rotterdam. Niet alle CS Agents registreren de orders met een handmatige korting correct en dit heeft grote gevolgen voor de rapportages. Je stemt ermee in het proces deze week te herzien en zult een maatregel implementeren om deze fouten in de toekomst te voorkomen.

Tijd voor de wekelijkse meeting met de afdeling Marketing in Rotterdam. Geweldig! Die nieuwe productcategorie die volgende week wordt gelanceerd is zeer geschikt om de omzet te verhogen. Je gaat akkoord met een korting die jouw team kan aanbieden en met een multichannel campagne voor volgende week. Je team zal de uitgaande telefoongesprekken op zich nemen. Laten we die inkomsten binnenhalen!

Lunchtijd. Je geniet samen met een paar collega’s van de heerlijk vers gemaakt lunch door onze Mona. Na de lunch heb je een demo meeting met een extern IT-bedrijf. Ze hebben jouw interesse gewekt nadat je een artikel op Emerce hebt gelezen. Ze lijken precies die Customer Service-software te hebben die je zocht. Je hebt de Head of Customer Happiness, de Team Captains and Automation & Content uitgenodigd om mee te doen aan deze demo.

Marianne, de Team Lead Nederland komt naar je toe. Een UPS-truck met een enorme order heeft een lekke band. Nu kunnen we onze belofte niet waarmaken om de boekjes vandaag nog te bezorgen. Een ramp voor de klant, want zijn evenement zal vanavond plaatsvinden. Samen met afdeling Traffic kom je met een alternatief. Het is niet hetzelfde, maar de klant is zo blij met de oplossing dat hij zelfs emotioneel wordt. WOW!

Aan het eind van de dag ontmoet je de Manager Artwork & Services, de Head of Talent & Culture en de Head of Customer Happiness om de resultaten van de maandelijkse Employee Happiness meeting van werknemers te bespreken. Jouw afdeling presteert nu 20% beter dan de benchmark, super! Je maakt aan het eind van de dag een laatste ronde over de werkvloer. Dat was een goede dag - tot morgen!

WAT WIJ VAN JE VRAGEN

  • Minimaal WO-werk- en -denkniveau;
  • Je hebt minimaal 8 jaar werkervaring waarvan minimaal 4 jaar als Customer Service Lead / Manager;
  • Je hebt eerder binnen een scale-up en/of e-commerce omgeving gewerkt;
  • Bewezen dat je de strategie voor Customer contact kan opzetten en verbeteringen kan doorvoeren;
  • Je hebt ervaring in het aansturen van een groot team en middel management. Je bent geen typische manager, maar je werkt samen met je team en weet hen te motiveren om de doelen te behalen;
  • Je bent dynamisch en flexibel zodat je goed binnen de Helloprint omgeving past;
  • Een proactieve houding en goed kunnen samenwerken door je excellente communicatie skills;
  • Je bent in staat om je team members in de goede richting te sturen voor het behalen van hun doelen;
  • Je bent niet bang voor verandering, dit geeft je juist energie. Jij weet als geen ander hoe je de beste resultaten kunt boeken door veranderingen door te voeren en hebt geen moeite om je team hiervan te overtuigen;
  • Vloeiend in Nederlands en Engels.


WAT WIJ BIEDEN

  • Een cultuur gebaseerd op vrijheid & verantwoordelijkheid;
  • Een prima beloning, inclusief bonusregeling;
  • Een unieke uitdaging bij een van Europa's snelst groeiende technologiebedrijven;
  • Razendsnelle leercurve: je krijgt grote uitdagingen in plaats van taken om aan te werken, dit maakt jou snel heel veel beter;
  • Een unieke cultuur met 21 nationaliteiten, een gemiddelde leeftijd van 28 jaar en een omgeving waar vrijheid en verantwoordelijkheid centraal staan;
  • Het mooiste kantoor van Valencia, midden op de Plaza Cánovas del Castillo;
  • Ontbijt, lunch en diner voor je geregeld, super gezond en lekker, met veel liefde gemaakt door onze eigen Mona;
  • De mogelijkheid je zeer snel te ontwikkelen, als je wilt tot in onze directie. Ongeacht je leeftijd of achtergrond. Bij ons liggen heel veel kansen die jij morgen kunt pakken;
  • Serieus: de allerbeste bedrijfsborrels, team events en veel meer. Do we need to say more?


Up for it?

Solliciteer vandaag nog naar de uitdaging van je leven. Ons proces is simpel: jij solliciteert via onze website en binnen 5 werkdagen hoor je van ons. Als je niets hoort, ben je niet door naar de volgende ronde. Eerst zal er een kort telefonisch interview worden gepland. Er volgen drie gesprekken bij ons op kantoor: een oriënterend gesprek, een performance check en een diepte interview in combinatie met een assessment. Tot slot volgt er nog een case of een meeloopdag. We willen namelijk alleen de allerbeste nieuwe Helloprinters hebben die bij onze cultuur passen. Onze cultuur staat centraal in alles wat we doen.

Welcome to Helloprint. Design Yourself

*acquisitie op basis van deze vacature wordt niet gewaardeerd.